دروس قيّمة من أشباح تجارة التجزئة في الماضي والحاضر والمستقبل
على الرغم من أن المنتجات العصرية قد تحولت من بدلات من ثلاث قطع إلى ملابس رياضية ، إلا أن طلب المستهلكين على تجربة تسوق خالية من المتاعب ومريحة وسريعة مرتفع كما كان من قبل.
نعم - تستمر آثار الوباء في تعطيل المتاجر الكبرى ، ولكن الآن فقط أصبح تجار التجزئة عبر الإنترنت يتعاملون مع "التكاليف الخفية" للتجارة الإلكترونية من خلال عمليات الإرجاع واللوجستيات العكسية وخدمة العملاء التي أصبحت جميعها نقاطًا شائكة رئيسية.
لذا مع اقترابنا من عيد الميلاد عام 2021 ، دعونا نلقي نظرة على رواية تشارلز ديكنز الكلاسيكية ونرى ما هي الدروس التي يمكن استخلاصها من الماضي والحاضر وكيف يحتاج تجار التجزئة في المملكة المتحدة إلى إعداد استراتيجيات أعمالهم للعام المقبل؟
الماضي: كيف أثر Covid-19 على تجار التجزئة
أدت تأثيرات Covid-19 إلى تقسيم تجار التجزئة إلى فئتين - تلك الباقية والمزدهرة ، وتلك التي لا تزال كذلك.
ألقى الكثير من تجار التجزئة باللوم على تأثيرات Covid على خروجهم من العمل ، لكن Covid اكتشفت فقط الثغرات التي كانت موجودة بالفعل ، مما أدى إلى تسريع العملية لأولئك الذين لم يتنقلوا عبر الإنترنت وتنفيذ استراتيجية البيع بالتجزئة المتصلة بقنوات متعددة .
استخف العديد من تجار التجزئة بما هو مطلوب للتعامل مع التحول المفاجئ إلى الإنترنت. بالإضافة إلى حدوث تغيير جذري في سلوك المشتري ، كان بعض تجار التجزئة بطيئين في إدراك أن المتسوقين يريدون منتجات وخدمات مختلفة تمامًا عن تلك التي اشتروها قبل انتشار الوباء.
نظرًا لتغير السلوكيات الاجتماعية والعمل ، لم يعد هناك الكثير من الحاجة للخروج وشراء ملابس جديدة. تجار التجزئة الذين أدركوا هذا بسرعة حولوا تركيزهم إلى العناصر التي يزداد الطلب عليها. على سبيل المثال ، بدأت متاجر الملابس في توسيع نطاقات منتجاتها لتشمل الملابس المنزلية وسلع الخبز وأنواع أخرى من العناصر المنزلية التي أصبحت أكثر شيوعًا خلال هذا الوقت - وهي فرصة ربما لم تكن قد فكرت بها من قبل.
لقد كان تجار التجزئة هؤلاء ، الجريئين والشجعان بما يكفي لإحداث تغيير ، هم الذين ازدهروا على مدار الاثني عشر شهرًا الماضية. لقد كانوا من قاموا بأشياء لم يعتقدوا أنها ممكنة من قبل ، وكانوا قادرين على توسيع نطاق العمليات عبر الإنترنت بالسرعة الكافية والوفاء بالنوع الصحيح من المنتجات.
الحاضر: معركة الإنترنت ضد الطوب وقذائف الهاون
بالنسبة لتجار التجزئة التقليديين الذين وسعوا القنوات عبر الإنترنت أثناء الوباء ، كان الاختلاف يسيطر على هذا التغيير في الإستراتيجية. بينما كان الإنترنت في السابق جزءًا صغيرًا نسبيًا من أعمالهم ، فقد أصبح فجأة يستهلك الكثير من وقتهم وميزانيتهم ومواردهم.
اضطر العديد من تجار التجزئة إلى تكييف وتغيير عملياتهم بالكامل وسلاسل التوريد والأنظمة الخلفية لتلبية احتياجات المستهلكين عبر الإنترنت. كانت التكاليف الخفية للتجارة الإلكترونية ، مثل خدمة العملاء عبر الإنترنت والعائدات والخدمات اللوجستية العكسية بمثابة صدمة للبعض.
كان الاختلاف الكبير بالنسبة لبائعي التجزئة عبر الإنترنت في كيفية تعاملهم مع تجربة التوصيل. قام تجار التجزئة على الإنترنت من Pureplay مثل Amazon بتكييفنا كمستهلكين لتوقع التسليم في اليوم التالي على أنه أمر مفروغ منه عندما نطلب أي شيء عبر الإنترنت ، بينما اعتنق تجار التجزئة مثل Argos منذ فترة طويلة فكرة النقر والتجميع ، فهم يدعمون الآن عمليات التسليم في نفس اليوم.
في نيوزيلندا ، على سبيل المثال ، تتخذ أوبر هذه الخطوة إلى الأمام ، من خلال تشغيل برنامج تجريبي يسمح للمستهلكين الذين يعيشون على بعد 20 كيلومترًا من أي متجر بيع بالتجزئة بطلب العناصر عبر الإنترنت وسيحصلون عليها معهم في غضون ساعة.
رداً على Covid ، ربما قام تجار التجزئة ببناء قضيب لظهرهم بطريقة ما ، مما خلق ثقافة الإشباع الفوري. رفع بائعو التجزئة سقف عمليات التسليم العاجلة ، ونرى الآن العملاء يشعرون بالإحباط لأن العنصر الذي وعدوا به في اليوم التالي لم يظهر في غضون 24 ساعة.
تكافح الشركات في المملكة المتحدة بشكل خاص لتلبية الطلب على التسليم بسبب المشكلات المتعلقة بسلسلة التوريد ونقص السائقين وحتى التأخير في حدود خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي. نتيجة لذلك ، بدأت التجربة عبر الإنترنت تعاني ، حيث من المحتمل أن يفقد المستهلكون الثقة بإمكانية تسليم عمليات الشراء عبر الإنترنت في الوقت المحدد ، ويختارون العودة إلى المتاجر بدلاً من ذلك.
أصبح التسليم بالتالي أحد أكبر الأسباب التي تدفع الناس إلى الشراء ، ولكن كل هذا قد يكون أخبارًا جيدة لمتاجر الشوارع الرئيسية لأنه لن يؤدي إلا إلى زيادة الإقبال حيث يغير الأشخاص تفضيلاتهم للعودة إلى المتجر للحصول على البضائع وتجارب التسوق التي يتوقون إليها.
المستقبل: ما الذي يمكن أن يتوقعه تجار التجزئة لعام 2022؟
باختصار ، المزيد من عدم اليقين. من المحتمل أن تزداد مشكلات تجربة التسليم وسلسلة التوريد التي رأيناها مؤخرًا سوءًا قبل أن تتحسن. في الوقت نفسه ، سترتفع التكاليف أيضًا مع زيادة التضخم ، ويجب سداد جميع الديون التي ربما تراكمت على تجار التجزئة بطريقة ما.
لكن يمكن القول إن أكبر مشكلة سيواجهها تجار التجزئة في عام 2022 هم موظفوهم. يحتاج تجار التجزئة إلى التركيز على موظفيهم واستراتيجية التوظيف بقدر ما يركزون على
تعليقات
إرسال تعليق